Excelencia en el servicio al cliente

Objetivos generales

Conocer la historia del servicio en Chile. Obtener conocimientos de modelos de atención al cliente y tácticas que podrá aplicar en forma práctica en su relación diaria con personas. El alumno podrá potenciar su credibilidad frente a los clientes siendo más eficaz en su atención.

Requisitos

No tiene requisitos.

Duración

24 horas cronológicas (Teóricas: 8, Prácticas: 16 aprox.)

Código SENCE

12-37-8146-76

Contenidos

Introducción

Se verán conceptos básicos de lo qué es y cómo sirve el buen servicio al cliente para la satisfacción y mantención de la cartera de clientes de las empresas. Conceptualización básica del servicio. Historia de la evolución de los servicios y su importancia en las empresas contemporáneas. Historia en Chile de los servicios.

Modelo de Orientación al Servicio

Se dará a conocer algunos modelos de orientación al servicio, y se explicará la importancia de éstos en las empresas globales, obteniendo conocimiento de técnicas y casos para poner en práctica a la jornada laboral diaria.

Definición del modelo. Variables del modelo de servicios. Importancia del modelo de servicios. Conceptualización general de la cadena del servicio.

Orientación al cliente

El cliente como centro de los esfuerzos estratégicos. Comportamiento del Cliente.

El cliente y sus expectativas. Momentos de verdad.

Modelo de Brechas en los Servicios.

Brechas del Cliente. Expectativas del cliente. Percepción. Entrega del servicio. Diseños y estándares de servicio enfocado al cliente. Comunicación externa con los clientes. Percepción de la compañía sobre las expectativas del cliente.

Técnicas de Atención al Cliente

Conocer destrezas para dar al cliente lo que él espera del servicio entregado. Técnicas en: la entrega del servicio al cliente, mantención y retención. Comunicación efectiva.

Metodología

La metodología del curso se basa en clases teóricas en donde el profesor guía a sus alumnos para luego dar paso a la práctica, por medio de actividades dinámicas, que incluyen juegos de roles, debates y trabajos grupales.