La primera semana de junio se realizó otro Cyber, con la participación activa de gran parte del retail, el que ahora suma en forma regular otras industrias como inmobiliaria, automotriz, supermercados, turismo y comida rápida, entre otras (algunas de ellas experimentan crecimientos de 35%). Este Cyber marca el registro más alto de ventas de este evento, superando el del año 2021. Fueron más de 500 millones de dólares en ventas (CCS, 2024).
Estos resultados muestran dos evidencias. La primera es que los clientes o shoppers tiene un comportamiento cada vez más digital; y la segunda, que las compañías han desarrollado capacidades digitales que se han estabilizado y se traducen en mejor experiencia de compra, básicamente con menos fricciones y con más confianza.
En relación a la primera, la alta penetración de internet móvil, con cerca de 23 millones de conexiones, y el crecimiento de la fibra óptica en internet fija –que alcanza casi el 70% de ellas (Subtel, jun 2024)– explican que casi el 90% de los hogares en Chile tienen acceso a internet, sobre el 80% en el quintil de menores ingresos y 97% en el de mayores ingresos (PUC, Sence y CChC, 2023). En este contexto, la forma en la que nos relacionamos con las marcas y con los proveedores de bienes y servicios es cada vez más digital. Nos encaminamos a ser un país cuyos ciudadanos se relacionan con las empresas e instituciones, básicamente omnicanal. Es decir, de manera física y digital.
Sobre la segunda evidencia, la pandemia fue un condicionante y un acelerador que obligó a las empresas a desarrollar activos y capacidades digitales, ya que el negocio físico estaba limitado, si no comprometido. De esta manera, la construcción de una arquitectura tecnológica que permitiera integrar los procesos, además de avanzar en la formación y desarrollo de habilidades del personal de la empresa, incluidos sus ejecutivos, terminan siendo clave y ponen en evidencia el tamaño y complejidad de la tarea realizada en cuatro años.
Ahora observamos avances en la construcción de ecosistemas digitales, con la presencia de tiendas digitales, marketing digital, redes sociales como medio clave, además de plataformas digitales que aceleran y mejoran los procesos logísticos, de gestión de compras, de gestión de personas, de ventas y de financiamiento, entre muchos otros. El enfoque basado en el viaje del cliente y en la experiencia del usuario está rindiendo sus frutos, sumado al hecho que las gerencias de tecnología se incorporan en el proceso de toma de decisiones del negocio, porque el negocio ahora es digital. Los accionistas y directorios también tienen lo suyo, respaldando estos procesos de mutación.
El cambio que estamos viviendo en muchas industrias es brutal. Esto es evidente en la televisión abierta, en la prensa escrita y en la radio, dada la irrupción del streaming, lo que se traduce en contenido en multiplataforma, porque hoy y a futuro es impensable no dar al cliente lo que quiere, cómo quiere, cuándo quiere y dónde quiere. A esto se suma que cada vez la demanda por contenido es “más video y más móvil”.
Otros casos son transporte de pasajeros, energía, servicios financieros, educación y servicios de salud, entre muchas otras. En cada una de ellas se combina lo físico y lo digital, dando lugar a un “reordenamiento”, usando las recientes palabras del presidente de Falabella. Esto se expresa, por ejemplo, en el cierre de tiendas de retail y de sucursales bancarias, pero también en nuevas formas de pago digital, una logística de última milla y fullfilment más eficiente, además de nuevos operadores que hace 10 años no existían.
Fue otro Cyber más que nos tangibiliza el cambio de época en el que estamos inmersos, con tecnología que nos rodea por doquier, en particular, con una inteligencia artificial que recién se está desplegando.