Para cualquier persona, entender las consecuencias de sus decisiones financieras es crucial. La información debiese servir precisamente para eso, pero si es compleja o difícil de comparar, no lo logra aunque esté presente. Con esta inquietud comenzó una investigación y un trabajo colaborativo de años entre la academia y el sector público sobre la información de pago, el uso y las ofertas de tarjetas de crédito.
El 6 de agosto pasado fue publicado el nuevo Reglamento sobre Información al Consumidor de Tarjetas de Crédito, normativa que moderniza la forma en que los emisores deberán entregar información a sus clientes y establece modificaciones en contratos, cotizaciones, hojas de resumen, estados de cuenta y plataformas digitales.
Detrás de estos cambios existe un proceso de investigación liderado por Daniel Schwartz, académico del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile e investigador del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería (ISCI), junto a estudiantes y académicos de distintas universidades, quienes estudiaron cómo la forma en que se presenta la información financiera influye en las decisiones de las personas.
“Estuvimos por años trabajando con el SERNAC y el Ministerio de Economía en proyectos para entregar mejor información a las personas respecto del uso de tarjetas de crédito, en un mercado con mucha complejidad y asimetrías”, explica Schwartz.
Cuando entregar información no es suficiente
El primer proyecto se centró en los estados de cuenta de tarjetas de crédito y abordó dos desafíos relacionados: los niveles de morosidad y las dificultades que enfrentan las personas para comprender documentos financieros complejos. Desde la economía del comportamiento, el equipo se propuso estudiar no solo qué información estaba disponible para los usuarios, sino cómo esta era presentada y de qué manera podía influir en sus decisiones.
Para hacerlo, utilizaron un diseño experimental aleatorio que permitió observar cómo las personas reaccionaban frente a distintas versiones de un estado de cuenta. En lugar de preguntarles únicamente qué harían frente a una determinada situación, el experimento permitió evaluar sus respuestas ante diferentes estímulos y formas de presentar la información.
Entre las modificaciones estudiadas se incorporaron advertencias sobre las consecuencias de realizar pagos inferiores al total facturado, se redujo la relevancia visual del “pago mínimo” y se utilizó un lenguaje más sencillo, acompañado de ejemplos destinados a facilitar la comprensión de conceptos financieros complejos.
El pago mínimo era un elemento especialmente relevante. Al ocupar una posición prominente dentro del estado de cuenta, podía capturar la atención de los usuarios y transformarse en una referencia al momento de decidir cuánto pagar, aun cuando optar sistemáticamente por ese monto pudiera prolongar la deuda y aumentar su costo.
Los resultados mostraron que modificar la forma de presentar la información ayudaba a las personas a comprender mejor las consecuencias de sus decisiones y favorecía una mayor disposición a pagar montos más altos, lo que podría reducir los riesgos de morosidad y sobreendeudamiento.
De un experimento a una colaboración de largo plazo
La investigación inicial dio paso a un trabajo que fue creciendo en alcance y actores involucrados. “Empecé con el primer estudio en 2019. Después, en 2020, comenzamos a trabajar con el SERNAC y el Ministerio de Economía. Más adelante vino un FONDEF. Es un esfuerzo colaborativo lo que ha hecho que hoy salga este decreto”, señala Schwartz.
A lo largo de los años participaron investigadores del ISCI, académicos de otras universidades y estudiantes, además de profesionales del SERNAC y del Ministerio de Economía.
Para Schwartz, esa trayectoria es uno de los aspectos más valiosos del proyecto: no solo por la posibilidad de llevar resultados científicos a una aplicación concreta, sino porque demuestra las oportunidades que surgen cuando distintos actores colaboran sostenidamente en torno a un problema público.
El proceso, además, atravesó distintas administraciones de gobierno y etapas regulatorias hasta llegar a la publicación de la nueva normativa en 2026, manteniendo como hilo conductor el trabajo conjunto entre academia e instituciones públicas. “Es un muy buen ejemplo de colaboración entre distintos agentes y de cómo podemos hacer políticas públicas basadas en evidencia científica”, sostiene el investigador y académico.
Información que permita decidir
Uno de los principios que atraviesa el proyecto es aparentemente sencillo: que una información esté disponible no significa necesariamente que las personas puedan comprenderla o utilizarla correctamente. Para Schwartz, disminuir las asimetrías existentes en mercados complejos como el financiero requiere que los usuarios puedan entender las consecuencias de las alternativas que tienen frente a ellos.
Esta perspectiva también amplía la discusión sobre educación financiera. Enseñar conceptos financieros es relevante, pero las personas toman decisiones en contextos cotidianos donde pueden existir estrés, poco tiempo o una gran cantidad de información que procesar. Por ello, una parte del desafío consiste en diseñar entornos de información que faciliten buenas decisiones en el momento en que estas deben tomarse: utilizar lenguaje comprensible, establecer jerarquías claras y explicar de manera concreta las consecuencias asociadas a las distintas alternativas.
“Nuestro objetivo siempre fue el mismo: que la información sea simple, para poder comprenderla; transparente, para que estén todos los elementos relevantes; y útil, para que sirva al momento de decidir”, agrega Schwartz.
Del papel a las plataformas digitales
El trabajo desarrollado durante estos años no se concentró únicamente en las cartolas tradicionales. “Se hizo tanto desde el canal físico, con las cartolas, como desde el canal digital, y eso también es importante porque nos acerca a cómo hoy en día las personas utilizan este instrumento”, destaca el investigador.
La nueva regulación recoge precisamente esta transformación en el uso de productos financieros e incorpora exigencias para la información disponible en plataformas digitales, además de los cambios asociados a los estados de cuenta.
Los emisores tendrán dieciocho meses para adaptar sus instrumentos y sistemas a las nuevas disposiciones, llevando a escala nacional una propuesta desarrollada durante años de investigación colaborativa.
Para Schwartz, todavía existe espacio para continuar avanzando. Sin embargo, la publicación del reglamento marca un hito dentro de un proyecto que logró conectar investigación científica, colaboración con instituciones públicas e incluso trabajo de investigación con participantes de la industria.
Un recorrido que muestra cómo la evidencia puede trascender la academia y convertirse en política pública: desde estudiar cómo las personas realmente comprenden y toman decisiones hasta utilizar ese conocimiento para diseñar herramientas que les permitan decidir mejor.
Éxito de un trabajo colaborativo
El desarrollo de esta investigación y su evolución a lo largo de los años fue posible gracias al trabajo de investigadores, profesionales y equipos de distintas instituciones.
Proyecto de Estado de Cuenta
- Daniel Schwartz — Investigador responsable, ISCI – Universidad de Chile
- Ricardo Montoya — Coinvestigador, ISCI – Pontificia Universidad Católica de Chile
- Andrés Fernández — Ingeniero de proyecto, ISCI – Universidad de Chile
- Alejandra Puente — Gestión operacional, ISCI
Proyecto de Plataformas Digitales
- Daniel Schwartz — Director, ISCI – Universidad de Chile
- Marcel Goic — Director alterno, ISCI – Universidad de Chile
- Denise Laroze — Investigadora asociada, Universidad del Desarrollo
- Rosario Macera — Investigadora asociada, ISCI – Pontificia Universidad Católica de Chile
- Elisa Durán — Investigadora – Universidad de Chile
- José Arenas — Investigador – Universidad de Chile
- Tomás Soto — Profesional investigador – Universidad de Chile
- Rodrigo Guerra — Profesional investigador – Universidad de Chile