En el marco de la implementación de la Ley sobre Transformación Digital y como parte de la Agenda de Modernización del Estado 2022-2026, la Dirección de Servicios de Información y Bibliotecas (SISIB) de la Universidad de Chile ganó la licitación del servicio de consultoría “Modelo de Evaluación de Calidad Web y Servicios Digitales”, adjudicada por la Secretaría de Gobierno Digital del Ministerio de Hacienda para la definición de estándares de calidad y el desarrollo de un sistema de medición integral de las plataformas digitales orientadas a la ciudadanía.
Hoy existen más de 2600 sitios web –informativos y transaccionales– en los órganos de administración del Estado de Chile, considerando tanto al gobierno central como local: ministerios, gobiernos regionales, servicios públicos y municipios. En ese contexto, el instrumento de evaluación de calidad debe considerar sus diferentes niveles de madurez y demanda de servicios digitales, además de plantearse tanto desde la mirada de la institución como de la ciudadanía, en beneficio de la eficiencia y la experiencia usuaria.
La primera etapa del proyecto contempla la elaboración de un diagnóstico mediante un levantamiento de información exhaustivo y el análisis de antecedentes, incluyendo una revisión sistematizada de documentación previa y artículos académicos sobre calidad web, el estudio de estándares internacionales y la experiencia comparada de países referentes internacionales en gobierno electrónico; además de entrevistas y grupos focales con actores relevantes de los órganos de la administración del Estado vinculados a la estrategia digital y a la atención ciudadana.
La segunda, en tanto, es la conceptualización y definición de estándares de calidad web, sobre la base de los principales hallazgos y conclusiones de la etapa anterior, y su materialización en un conjunto de dimensiones e indicadores funcionales, es decir, medibles en cada sitio. Ejemplos de estos factores son la claridad de los contenidos, la usabilidad, la arquitectura de información, la accesibilidad web, el diseño e identidad visual, la seguridad o el cumplimiento del marco normativo, entre otros. Además, se consideran dimensiones específicas para trámites y servicios digitales, como la rapidez de respuesta, la prevención de errores, la interacción o la interoperabilidad.
Finalmente, la tercera etapa contempla la confección técnica del instrumento de evaluación y su aplicación de manera piloto en una muestra de sitios web y servicios digitales, representativos de su heterogeneidad de alcances y propósitos, con el objetivo de testear su uso, identificar posibles oportunidades de mejora y validar la herramienta.
Experiencia en calidad web
Para Alejandro Morales Vargas, líder de proyecto por parte de la U. de Chile y jefe de Medios Digitales de SISIB, es muy significativa la elección de su unidad, en el contexto del 30º aniversario de dicho organismo. “Es un alto honor que el Gobierno de Chile haya confiado en nosotros para esta tarea, que nos permite extender hacia toda la ciudadanía la experiencia acumulada en estas tres décadas desde la creación del primer sitio web del país y la actual gestión de la plataforma institucional de portales de la universidad”, agregó.
Por su parte, María Isabel Silva Vial, contraparte técnica del proyecto y asesora de Experiencia de Servicios Digitales de la Secretaría de Gobierno Digital, indicó que esta consultoría es muy importante y estratégica, porque busca satisfacer la necesidad de apoyo para el desarrollo de un sistema de medición de la Plataforma Integrada de Servicios Públicos Digitales. “Queremos detectar oportunidades de integración de servicios que permitan una mejor experiencia transversal e identificar patrones de dificultades comunes entre los diferentes tipos de instituciones, para ayudarles a habilitar planes de mejora continua y sistematización de buenas prácticas”, añadió.
Los resultados de esta consultoría estarán disponibles a finales de septiembre de 2024, a través de una herramienta para comenzar a identificar y resolver brechas críticas de calidad web y experiencia de servicio, así como para la adopción de políticas y normativas que regulen la gestión y administración de los sitios web de los órganos de la administración del Estado.